［参考資料］

以下は、講演内容の理解に資するために、講演に先立ち事前に送られてきた資料を再掲するものである。

マレーシアにおける苦情処理の現状と課題

1．序論

民主的な政府の最大の願望は、国民に質の高い公的な財やサービスを提供する、世界的レベルの行政を行えることにある。行政組織や施策は民間部門の需要に即応して機能することができるように編成され、また再編成される。質の高い行政を促進し、抑制・均衡機能として活動するために設置された行政組織のなかに、会計検査局、汚職防止庁、苦情調査局（PCB）がある。これらの三つの機関は“組織監視役”として機能し、公務員を常に緊張した状態にして置くのに役立っている。

国民による投票に基礎をもつ民主的な政府は、国民が選挙で選んだ公務員、各省庁又は苦情調査局を通じて行政に対する苦情を申立てることを望んでいることは確かである。国民の苦情を効率的、効果的に解決して行くことは、政府のイメージを確実に高めることになろう。

2．苦情調査局（PCB）

国民の苦情を処理するのに適したシステムを探索するため、政府は、多数の国におけるオンブズマン、議会苦情コミッショナーその他の制度の実情を評価した。

政府は、慎重な検討を行った結果、1992年にPCBシステムを採択した。PCBは総理府の所管に属し、以下の任務が与えられている：

（i）政府職員による権限の乱用、不公正な決定、法令の誤った解釈、不当な要求、高圧的な態度、違法行為、不当な（事務処理の）遅延から国民を保護すること

（ii）苦情について調査を行い、「行政苦情に関する常任委員会」に勧告を提出すること。

（iii）類似の苦情が再発しないように、取り上げられるべき省庁における制度上、手続き上の欠陥、即ち組織上の問題を是正する目的で、常任委員会から指示されたどのような処理事項についても追跡し、また、完遂（Follow−through）すること。

（iv）委員会によって決定される不正な公務員に対する服務上の措置を追跡、完遂する。この措置の目的は、行政における不正行為について、政府が寛大な取り扱いをすることがないよ

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